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优博讯助力海尔实现移动售后工单管理

  • 项目背景

  海尔集团创立于1984年,经过30年创业创新,发展成为全球最大的家用电器制造商之一,在全球17个国家拥有7万多名员工,用户遍布世界100多个国家和地区,面对日趋激烈的市场竞争和飞速变化的市场需求,及时的售后服务正在成为企业制胜的最大法宝。

  海尔需要将原本固定的信息化服务体系进行全面的突破,直接延伸到每个客户面前,彻底打通售后维修服务的最后一个环节,让客户体验崭新的移动化售后维修服务。而正因如此,海尔所面临的现状和挑战是:

海尔集团售后维修现状及挑战
  • 客户目标

  海尔迫切需要一个高质量的维修体系管理工具,对维修人员进行规范服务管理,大幅提升日常维修作业流程效率及企业综合服务竞争力。

  *各种维修产品编码扫描录入

  *实时了解现场维修人员的位置情况

  *自动导入维修记录,生成统计报表

  *实时的信息交互,自动派工及任务调度

  *随时了解客户需求情况,便于改进服务质量

  • 方案实施

  1、 需求分析

海尔集团售后维修方案需求分析

  2、 维修流程图

海尔集团售后维修流程图

  3、 功能应用

  海尔的维修员登录海尔售后服务系统,成功验证用户信息后进入工单管理主界面,下载当日工单任务,进行用户报修信息登记、上门维修信息登记、查询查找等操作。

海尔服务应用平台

  (1) 用户报修

  维修人员通过PDA接收售后系统下发的工单任务信息,并进入工单管理列表中选中一条记录进行上门维修处理,并登记上门时间,核对用户、产品及服务信息等。

海尔集团售后用户报修

  (2) 维修服务管理

  维修人员上门检修后对产品信息、故障、费用和服务过程进行记录,维修信息保存后自动产生报修信息记录;如果有费用需要刷卡支付,则弹出刷卡支付界面,进行现场刷卡支付。

海尔售后维修服务管理

  (3) 备件查找及申请

  查找维修机器指定的备件库存信息:维修人员输入查找条件、备用专用号即可查询维修机型的备件名称、数量、适用机型、类型等库存信息,并提交维修所需备件申请。

  (4) 相关备件查询

  查询工单指定机型相关备件:输入机器型号自动显示查找备件名称、数量、适用机型、类型等。

海尔集团售后维修备件查询海尔集团售后维修相关备件

  4、 系统架构图

海尔集团售后维修系统架构图
  • 方案成效

  (1) 企业可以随时了解现场维修人员的位置情况,对维修人员进行规范服务,远程进行派工和任务的实时调度;

  (2) 针对维修经常出现的突发性问题提供实时的信息交互,企业能够随时了解维修人员在外的维修状况,通过远程知识库对维修人员进行技术支持;

  (3) 维修人员可以随时接受新的完整的维修任务信息,不用浪费大量时间,来回折返公司领单,在外出工作的时候能随时登录公司的服务系统,查询内部资料和移动办公;

  (4) 维修人员还可以现场实时查询零配件库存,并提供客户备件价格咨询,改进维修服务质量,提高客户满意度;

  (5) 维修人员在上门维护时通过便携识读设备,可以很容易地完成各种产品编码扫描录入,将维修记录自动写入系统,每月生成统计报表,大大提高作业效率。